SERVICE DESK M1: Boas práticas

Baseado em 2 avaliações
  • 21 Alunos matriculados
  • 05 Horas de duração
  • 57 Aulas
  • 14 Módulos
  • 1 ano de suporte
  • Certificado de conclusão
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"Curso bom!"
Fabio
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O curso SERVICEDESK foi criado para servir como um guia prático de como implementar um service desk do zero, indo desde os conceitos básicos que precisam serem compreendidos antes mesmo de iniciar uma jornada de implementação. Muitos projetos falham e ou são entregues fora do prazo por falta de clareza nos principais fundamentos. Esse módulo vai cobrir tudo que é necessário planejar antes mesmo de iniciar essa jornada. Se você já fez um curso de ITIL Foundation ou níveis superiores, até mesmo um treinamento de COBIT Foundation, certamente já se deparou com esse tema, aqui iremos explorá-lo de forma genérica sem pender para um ou outro Framework. Seja bem-vindo a essa jornada que levará você ao nível de implementação de service desk de forma profissional.



Os módulos que fazem parte dessa trilha são:

  1. ITSM SERVICE DESK M1: Fundamentos e boas práticas (você está aqui)

  2. ITSM SERVICE DESK M2: Avaliando a maturidade dos processos de TI

  3. ITSM SERVICE DESK M3: Projetando a estrutura do service desk

  4. ITSM SERVICE DESK M4: Implementando o service desk  

  5. ITSM SERVICE DESK M5: Integrando equipes técnicas de suporte

  6. ITSM SERVICE DESK M6: Gerenciando rotinas administrativas


O que você aprenderá nesse treinamento?

  • Identificar ameaças que impactam diretamente no ambiente de TI
  • Descrever com segurança e propriedade a estrutura e principais conceitos relacionados as etapas de análise e controle dos riscos
  • Aplicar cada conceito em situações reais em suas atividades profissionais
  • Iniciar sua carreira em GSTI/ITSM/GOVERNANÇA DE TI
  • Compreender termos técnicos do gerenciamento de serviços de TI e do gerenciamento de riscos
  • Discutir sobre o ciclo de vida dos riscos de TI em uma esfera global
  • Trabalhar em um departamento de qualidade, governança ou gerenciamento de serviços, seguindo processos e procedimentos
  • Realizar ações de ganhos rápidos por meio das práticas do gerenciamento de serviços e de riscos
  • Realizar a seleção de processos, procedimento e boas práticas para aplicar no dia a dia de um departamento de TI
  • Montar matriz de responsabilidades com as partes envolvidas no ciclo de vida do serviço de TI


Quais são os objetivos desse curso por parte da CENTRALDESK?

  • Ter uma missão social de transferir conhecimentos a um valor acessível;

  • Entregar um conteúdo de qualidade e unificado em um só treinamento;

  • Preparar novos profissionais para o mercado de trabalho;

  • Reciclar especialistas no assunto de GSTI abrindo novos horizontes;

  • Descentralizar o poder da informação concentrada em uma minoria de profissionais;

  • Elevar o nível da competição entre profissionais com baixo poder financeiro para cursos caros;

  • Fortalecimento de um grupo de debate para estudantes e profissionais interessados em ITIL;

  • O curso passará a ser parte de um guia de bolso para o aluno, sendo sua base de consulta online.



Pré-requisitos para realizar esse treinamento:

  • Ser estudante de cursos de tecnologia
  • Profissional envolvido em um departamento de tecnologia
  • Trabalhar em áreas administrativas de TI que envolve fornecedores, contratos e projetos
  • Possuir acesso a internet com velocidade para transmissão de vídeos



Regra de reembolso:

Ao se inscrever em qualquer um dos nossos treinamentos na modalidade e-learning, você tem 30 dias de garantia. Caso não goste do treinamento, você pode solicitar o reembolso do valor integral. Nós nos comprometemos em restituir o seu valor investido sem questionamentos. Essa regra só deixará de ser válida se você ultrapassar os 30 dias ou emitir o certificado de participação, o que ocorrer primeiro.

1 ano Sem tempo para fazer o curso agora? Não tem problema.
Você poderá participar desse curso até 1 ano após a matrícula.

ANTES DE VOCÊ SEGUIR: 

Esse curso é para você se você responder SIM para pelo menos uma das opções abaixo:

  • Não dispõe de muito tempo para pesquisar as diversas fontes;

  • Deseja planejar ações de ganhos rápidos;

  • Mitigar riscos inerentes ao ambiente de tecnologia;

  • Foi convocado para realizar ações voltadas para a esfera de governança de TI não sabe por onde começar;

  • Deseja se aprofundar no tema, uma vez que já é conhecedor da ITIL e deseja ir além dos fundamentos;

  • É analista, coordenador, gestor ou consultor de TI e precisa realizar uma avaliação de maturidade para entregar um plano de ação.



QUEM DEVERIA REALIZAR ESSE TREINAMENTO?

  • Estudantes de tecnologia em busca de qualificação técnica no ambiente de missão crítica
  • Estudantes e profissionais que precisam rever as boas práticas ITIL
  • Estudantes e profissionais de TI que estão em busca da certificação ITIL, ISO ou ISACA
  • Consultores comerciais que desejam discutir com gestores, CIOs, diretores de TI em um nível mais estratégico
  • Gestores de TI que desejam gerir equipes usando processos e funções conforme recomendações da ITIL
  • Gestores de negócio que precisam realizar investimentos no setor de tecnologia da informação e desejam entender um pouco mais dos desafios do setor
  • Profissionais de TI que trabalham em grandes organizações que adotam as boas práticas e pretende desenvolver habilidades de controles de TI
  • Profissionais de TI que desejam contribuir com as melhorias dos serviços de TI
  • Todos que estejam buscando entender melhor como a ITIL pode ser usado para na qualidade dos serviços de TI


George de Almeida Menezes
"Apaixonado por tecnologia da informação e empreendedorismo, com mais de 10 anos de experiência na área de consultoria técnica e comercial."

               

FORMAÇÃO ACADÊMICA 

Pós-graduando em segurança da Informação   

Pós-graduando em gestão estratégica de TI    

MBA em gerenciamento de projetos   

Graduando bacharelado em sistemas de informação    

Tecnólogo em análise e desenvolvimento de sistemas


CERTIFICAÇÕES OFICIAIS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI 

IT Management Principles   

IT Service Management Foundation based on ISO 20000   

ITIL Foundation - IT Service Management

ITIL Intermediate – PPO – Planning, Protection and Optimization

ITIL Intermediate – OSA – Operational Support and Analysis

ITIL Intermediate – SOA – Service Offerings and Agreements

ITIL Intermediate – RCV – Release Control and Validation

ITIL Advanced – MALC – Managing Across The Lifecycle


CERTIFICAÇÕES OFICIAIS EM SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO 

ISFS Information Security Foundation Based on ISO IEC 27002

Integrator Secure Cloud Services

Cyber & IT Security Foundation



CERTIFICAÇÕES OFICIAIS EM SOLUÇÕES MICROSOFT   

Microsoft Certified Professional (MCP)

Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS)

Microsoft Desktop Support Technical (MCDST)

Microsoft Certified System Administrator (MCSA)



CERTIFICAÇÕES OFICIAIS EM OUTRAS TECNOLOGIAS   

Furukawa Data Cabling System (FURUKAWA)   

Fluke Networks Metallic Cable Test (FLUKE/FURUKAWA) 

Cloud Computing Foundation

CompTIA IT Fundamentals

DevOps Essentials Professional

Scrum Foundation professional


Certificado emitido pela CENTRALDESK com validade de 2 anos a partir da conclusão do curso

Conteúdo Programático

  • 1. Visão geral dos principais processos de um service desk
  • 2. O valor para o negócio que um service desk gera
  • 3. Benefícios de ter um service desk na sua organização
  • 4. Principais objetivos do service desk
  • 5. Responsabilidades do service desk
  • 1. O service desk é um departamento de serviços
  • 2. Ponto único de contato para todos os usuários
  • 3. Ponto único para comunicação com todos os usuários
  • 4. Ponto de coordenação e controle de processos e atividades
  • 5. O Foco do service desk deve ser sempre em...
  • 1. Habilidades que cada colaborador deve possuir
  • 2. A sala de atendimento deve ser dedicada para equipe funcional
  • 3. Telefone único para entrada de chamadas
  • 4. Suporte de campo e solicitação de transporte
  • 5. Horário de Funcionamento
  • 1. Escalada da seção
  • 2. Como o service desk compensa a deficiência de outras áreas
  • 3. Por que deve-se registrar todas as demandas para gerar indicadores
  • 4. Acompanhamento do registro da abertura até a resolução por toda a equipe
  • 5. Elevar o nível de resolução ainda em primeiro nível remotamente
  • 6. Escalonamento horizontal (Funcional) e vertical (Gerencial) de demandas
  • 7. Como diminuir o custo com atendimento presencial
  • 8. Qualificar equipes para novos cargos conforme demanda das habilidades
  • 1. Escalada
  • 2. Melhor atendimento e percepção do cliente
  • 3. Maior acessibilidade
  • 4. Maior qualidade
  • 5. Trabalho em equipe
  • 6. Trabalho focado
  • 1. Fornecer um ponto único de contato para incidente e requisições
  • 2. Atende as requisições sem impactar o SLA dos registros de incidentes
  • 3. Atua no registro das mudanças do tipo padrão e mantém o CMDB atualizado
  • 4. A equipe de primeiro nível deve atuar para ser resolutiva
  • 5. Realiza escaladas, mantém as comunicações mediante feedbacks dos demais níveis
  • 6. Responsável pela comunicações junto aos usuários
  • 1. Escalada dessa seção
  • 2. Conquistar apoio da liderança, evitar by-pass e reforçar o spoc.mp4
  • 3. Divulgar largamente os canais de comunicação
  • 4. Fazer o escalonamento entre as diversas áreas de TI
  • 1. Deixar claro o que é um ponto único de contato
  • 1. O que a equipe deve entender
  • 2. Qualificação técnica nos serviços ofertados
  • 3. Escalonamento de chamados
  • 4. Habilidades
  • 5. Uso adequado das ferramentas de suporte
  • 6. Recursos podem fazer parte de mais de um nível ou grupo de suporte
  • 7. Pode ser de função diferente da Central de Serviços de TI
  • 8. Função Gerenciamento de Aplicativos
  • 9. Função Gerenciamento de Operações de TI
  • 1. Através dos Fatores críticos de sucesso
  • 1. Através de pesquisa objetiva
  • 1. Nova abordagem de serviços de TI
  • 2. Treinamentos Técnicos
  • 3. Realizar alinhamento com gestor de negócio
  • 1. Parabéns
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